Abbiamo già parlato della crisi e di come gestirla al meglio sui canali social, ma torniamo nuovamente sull’argomento in un momento così importante e delicato da gestire, per l’Italia e per il mondo intero.
Il momento storico che stiamo attraversando è cruciale per i cittadini così come per le imprese che si trovano ancora una volta a cimentarsi con interrogativi di comunicazione importanti e diversi dal solito. Molti brand hanno deciso di fermarsi, di evitare di comunicare quello che avevano pianificato da mesi; alcuni creano delle comunicazioni ad hoc anche allontanandosi dai propri prodotti, pur di essere vicini alle reali necessità delle persone; alcuni invece hanno portato avanti le proprie campagne senza pensare a quanto queste risultino dissonanti e lontane dallo stile di vita che ognuno di noi ha dovuto per forza di cose adottare. Ad onor del vero bisogna sottolineare quanto un cambiamento di comunicazione, in virtù di un messaggio forte e in linea con le vicende che stiamo vivendo, sia dispendioso per una azienda. Ovviamente parliamo di un rischio economico che non tutti sono disposti ad assumersi.
E allora cosa c’è da sapere? Di certo la sola comunicazione sui social media ha qualche possibilità in più per essere tempestiva: cambiando tono, modificando i contenuti previsti per evitare di essere troppo disallineati al contesto e, perché no, ipotizzando un’attività ad hoc in linea con gli hashtag più usati (meglio se non brandizzati in occasioni di questo tipo, quindi ok a #restiamoacasa e #iorestoacasa e no a #restiamoacasacon[nome del brand] e #iorestoacasacon[nome del brand]), restando connessi il più possibile ai propri utenti e ai loro bisogni più importanti.
Detto questo, per chi gestisce le pagine di brand, aziende e clienti tutti, ecco alcuni comportamenti da seguire e da consigliare in un momento così delicato.
ASCOLTARE LE COMMUNITY
Attiviamo degli alert per le menzioni del brand e/o dei prodotti, monitoriamo le conversazioni sul web – se possibile – e sui nostri canali social.
RIESAMINARE I VALORI DI MARCA
Senza certezze, i valori di marca devono diventare una bussola per ridefinire cosa abbia senso fare in un contesto di cambiamento rapido e imprevedibile come quello che stiamo vivendo oggi.
ESSERE COSTANTEMENTE AGGIORNATI
Organizzare un momento di comunicazione di 10-15 minuti ogni giorno per capire cos’è successo il giorno precedente, se e come impatta il brand, se e come integrare gli eventuali cambiamenti nella comunicazione.
EVITARE DI ESSERE TROPPO COMMERCIALI
Non è il momento di vendere esplicitamente o in modo troppo aggressivo e non è il momento di mostrare la rilevanza di prodotti in un momento così delicato, considerando i problemi importanti che stiamo affrontando. Se i prodotti che promuoviamo sono utili, le persone lo sanno già.
CONNETTERE LE PERSONE
Le persone vogliono sentirsi vicine digitalmente ora che fisicamente non possono esserlo. Cerchiamo di attivare il network del brand per mettere in collegamento le persone tra loro, in funzione degli interessi che hanno. Come? Ad esempio creiamo momenti di intrattenimento, se possibile, favorendo la diffusione di contenuti speciali che possano allietare questo momento di fermo generale.
RINFORZARE IL CUSTOMER SERVICE
Va messo in conto di dover gestire più richieste e lamentele in tempi più brevi, quindi consideriamo di allocare più tempo o più persone al customer service. Se gestite pagine di aziende che gestiscono anche servizi di e-commerce, attenzione massima agli ordini e ai reclami degli utenti che vanno ascoltati, seguiti e supportati al massimo. Essere chiari e presenti con un customer care trasversale su tutti i canali è premiante e regalerà al pubblico una sensazione di assoluta tranquillità rispetto ai propri ordini.
RIVEDERE IL TONO DI VOCE, SE OCCORRE
Occorre rimanere calmi, essere chiari e concisi, ma questo non significa necessariamente essere seri o eccessivamente tragici. Bisogna tenere sempre il polso della community per capire qual è il tono di voce giusto al momento giusto. Evitare di essere troppo giocosi, ad esempio, aiuta ad evitare dei veri e propri fallimenti di comunicazione. Mai sentito parlare di Social Media Epic Fail?
ESSERE UTILI
Se il prodotto o il servizio che il brand commercializza è essenziale, ha senso valutare se e come regalarlo, ma anche fare di tutto per aiutare le persone, tecnicamente, ad adoperarlo. Si può anche pensare di collaborare con altri brand o realtà affini e non per essere ancora più utili, al di là della propria mission aziendale.
AVERE UNA STRATEGIA DI CONTENUTO FLESSIBILE
Il contenuto resta il re indiscusso e bisogna renderlo interessante, sempre fresco e – se si può – speciale. Un messaggio che sembra giusto oggi, potrebbe essere inutile o controproducente domani. Programmare è importante, ma sapersi adattare è vitale. Bisogna prepararsi ad aggiornare sempre e costantemente il proprio palinsesto, così come la scelta dei touchpoint digitali da attivare.
FARE UN PASSO INDIETRO, SE NON SI RIESCE A FARE ALTRO
Se il brand non ha modo di partecipare alle discussioni, non ha possibilità economiche per dare il suo contributo, non riesce a comunicare in modo tempestivo o non ha nulla da aggiungere, ha assolutamente senso anche che non dica niente.
🔝 Qualche indicazioni sulle fonti, come sempre: vi consiglio questo report di We Are Social per trovare la migliore ispirazione in questo momento così cruciale anche per la comunicazione dei brand.
🤞 Ed ecco anche la mitica pagina Facebook di Social Media Epic Fail /SMEF, sperando che non vi capiti mai di essere menzionati.
🏠 A presto Cercatori e restate a casa più che potete! Allora sì che andrà tutto bene.
Credits Immagini: pikisuperstar
Lascia un commento